En ce début d'année 2011, la mise en application de la nouvelle loi finance donne à beaucoup l'occasion de résilier sans frais leurs abonnements de téléphonie mobile et leurs abonnement Internet. Des résiliations qui ne se sont pour l'instant pas faites sans difficultés...
En effet, les opérateurs voient d'un très mauvais œil toutes ces résiliations, et usent de tous les moyens pour punir les abonnés infidèles, quitte à faire quelques entorses à la législation : refus de portabilité, facturation de frais de résiliation, facturation de la portabilité... Révélées par l'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateur, ces pratiques sont vite arrivées aux oreilles des autorités, qui n'ont pas tardé à réagir.
Ainsi, les opérateurs ont eu droit à un rappel à l'ordre de Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État au commerce et à la consommation, puis à un rappel à l'ordre de l'ARCEP... Et c'est désormais la DGCCRF qui passe à la charge, après plusieurs semaines de surveillance effectuées à la demande du gouvernement. Et cette fois-ci, les opérateurs promettent qu'ils vont régulariser...
SFR, l'opérateur le moins réglo selon l'UFC-Que Choisir, s'est vu reprocher par la DGCCRF le fait de ne pas prendre en compte les résiliations antérieures au 1er février. Légalement, les demandes de résiliations doivent être prise en compte pendant la période allant du jour de la notification de la hausse (et non pas du jour de son application) jusqu'à quatre mois après l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs. SFR promet de traiter favorablement les demandes antérieures au 1er février.
Chez SFR également, une clause ajoutées aux contrats depuis le 16 novembre précisait la possibilité de modification des tarifs en cas de hausse de TVA. La DGCCRF invalide cette clause, dans la mesure où elle ne précise pas le montant de la hausse. Pour résoudre ce problème, SFR envisagerait de ne pas répercuter la hausse de TVA sur les abonnements souscrits entre le 16 novembre et le 1er janvier.
Toujours chez SFR, mais aussi chez Orange, les abonnés ayant demandé le portage de leur numéro se sont vus réclamer le paiement des mois d'engagement restants. Les opérateurs justifient ces pratiques par le caractère automatique du traitement des portages de numéro et ont indiqué que les abonnés peuvent réclament le remboursement des sommes perçus. À la demande de la DGCCRF, ces remboursements devraient être traités rapidement.
Enfin, la DGCCRF bloque sur un cas : les frais facturés par Free en cas de résiliation. En effet, Free présente ses frais comme des "frais d'activation à perception différée" : l'opérateur ne facture pas l'activation de la ligne lors de l'abonnement, mais la facture lors de la résiliation, avec un tarif dégressif en fonction de l'ancienneté. Si les associations de consommateurs s'insurgent contre la facturation de ces frais dans le cas d'une résiliation TVA (l'UFC-Que Choisir a d'ailleurs porté le problème devant la justice). La DGCCRF n'a pour sa part pas tranché sur ce point, mais précise qu'une modification de la législation pourrait être nécessaire pour empêcher cette pratique...
La DGCCRF n'a donc pas chômé en ce début d'année. Espérons pour tous ceux qui veulent résilier que ce travail portera ses fruits.