Devoir faire appel au SAV pour un produit est souvent une expérience désagréable, surtout quand le dit SAV ne fonctionne qu’à distance, sans possibilité d’aller s’adresser directement à quelqu’un… La dernière fois que j’ai du y recourir pour du matériel (une carte mère Asus), il m’était revenu en l’état après six semaines en SAV et sans la moindre explication pour justifier la non réparation… Autant dire que quand j’ai dû m’adresser au SAV du Google Play pour un souci sur mon smartphone, c’était avec une certaine appréhension…

Et ce d’autant plus que le SAV en question n’est joignable que par téléphone, et non par mail (donc plus difficile de garder une trace des échanges…). Mais bon, je n’avais pas très envie de garder mon Nexus en l’état (5 tâches noires sur l’écran, visiblement des poussières ou des bulles entre la dalle LCD et la vitre de protection), alors j’ai tenté le coup… et j’ai été agréablement surpris !

D’abord, le numéro de téléphone est un 0805. Pas un numéro vert donc, mais pas non plus un numéro surtaxé, ça passe dans mon forfait. Ensuite, le temps d’attente a été tout a fait raisonnable (moins de dix minutes entre le début et la fin de l’appel, donc pas plus de 7-8 minutes d’attente), malgré les messages audio qui semblaient indiquer une charge supérieure à la normale (notamment un message indiquant qu’il est inutile d’appeler pour un suivi de commande du Nexus 5…).

Une fois la courte attente passée, je tombe sur un « spécialiste » (c’est comme ça que le serveur vocal les appelle…) qui parle un français impeccable et sans accent (donc à priori, centre d’appel en France), qui comprend sans difficulté mon souci et qui conclu très vite qu’il faut procéder à un échange. En moins de dix minutes, c’est réglé, et je reçoit alors un mail avec la procédure et l’étiquette de retour (UPS prépayé) pour renvoyer mon Nexus.

J’ai ensuite du passer une nouvelle commande, via un lien spécifique inclus dans le mail, en donnant mon numéro de carte bancaire… Ça c’est le côté un peu pas sympa de la procédure, qui donne l’impression qu’il faut repayer un nouveau téléphone. Mais il ne s’agit que d’une autorisation de paiement, pas d’un débit, le débit ne se faisant que si l’ancien produit n’est pas renvoyé dans les temps. En effet, contrairement à d’autres SAV, Google commence par envoyer le nouveau produit, et il ne faut renvoyer l’ancien qu’après avoir reçu le nouveau. Et voilà, 3 jours plus tard mon nouveau Nexus est arrivé, sans tâches sur l’écran 🙂

Bon par contre, comme je le disais déjà dans mon billet sur Android 4.4, l’échange du téléphone rappelle encore une fois qu’Android manque cruellement d’une solution de sauvegarde intégrée permettant de véritablement cloner un appareil vers  un autre, comme on peut le faire entre deux appareils iOS. Car même avec deux téléphones identiques, je n’ai pas réussi à faire une sauvegarde/restauration intégrale, j’ai dû réinstaller et reconfigurer une partie des applications à la main…